Een innovatieve benadering van data en AI in reizen, toerisme en transport: Het Bruginterview van Florent Bernard, Managing Partner bij Artefact

Florent Bernard is Managing Partner en Global Co-Lead van de Travel, Tourism & Transportation Practice bij Artefact. Sinds hij in september 2022 bij het bedrijf kwam, heeft hij de leiding gehad over het werk van Artefact in grootschalige data transformatieprojecten, waarbij hij klanten heeft ondersteund zoals Accor, Groupe Barrière, VINCI Luchthavens, Air France, en SNCF bij het herdefiniëren van hun data strategieën.

Met een MBA van INSEAD en een ingenieursopleiding van ETH Zürich combineert Florent strategische expertise met een diepgaande technische achtergrond. Hij werkte eerder bij de Digital Practice van McKinsey & Co en heeft ondernemerservaring in de bouwsector. 

In dit interview voor The Bridge met Caroline Goulard, medeoprichter en CEO van Modality en Dataveyes, bespreekt Florent de data toepassingen in de reis- en toerismesector van vandaag:

• Unified data architectuur;
• Voorspellende analyses;
• Data clean rooms, CDP's, Content Management Platforms;
• AI-gestuurde vluchtrouteoptimalisatie:
• Generatieve AI-verbeterde klantervaringen.

Een van de grootste uitdagingen voor de reis- en transportsector is niet alleen het verzamelen van data, maar om het bruikbaar. Organisaties worstelen vaak met gefragmenteerde data ecosystemen: meerdere legacy systemen, data silo's, inconsistente governance structuren. Om dit tegen te gaan, is het bouwen van een verenigde data architectuur die real-time integratie en geavanceerde analyses mogelijk maakt, is essentieel.

Een belangrijk aandachtspunt is het helpen van bedrijven bij de overgang van eenvoudige rapportagetools naar AI-gestuurde besluitvorming. Het team van Florent werkt samen met klanten om het volgende te implementeren voorspellende analyses, vraagvoorspelling, en dynamische prijsstelling modellen, zodat data niet alleen historisch maar ook toekomstgericht is.

Artefact heeft bijvoorbeeld grote luchtvaartmaatschappijen ondersteund bij het optimaliseren van inkomstenbeheer door middel van AI-gestuurde vraagdetectie. “Door externe signalen zoals weerpatronen, prijzen van concurrenten en macro-economische trends te integreren, kunnen we prijsstrategieën verbeteren en de stoelbezettingsgraad verhogen,” merkt Florent op. 

Om de kracht van data volledig te benutten, hebben organisaties drie technologische bouwstenen nodig:

1. Data Schone ruimten: Veilige omgevingen waar meerdere partijen geanonimiseerde data kunnen analyseren en delen zonder persoonlijke identificeerbare informatie (PII) bloot te leggen, wat essentieel is voor privacy-compliant samenwerking.
2. Klant Data Platforms (CDP's): Systemen die klant data van meerdere touchpoints verenigen, waardoor preciezere segmentatie en gepersonaliseerde marketing mogelijk wordt.

Platformen voor toestemmingsbeheer: Tools die ervoor zorgen dat data van klanten wordt verzameld en verwerkt in overeenstemming met wereldwijde data privacyregels, zoals GDPR.

AI heeft potentieel in meerdere gebruikssituaties voor de toeristische sector: 

Voorspellend onderhoud: Voor spoorwegmaatschappijen en luchtvaartmaatschappijen leidt ongepland onderhoud tot vertragingen, hogere kosten en ontevredenheid bij de klant. AI-modellen kunnen defecten aan onderdelen voorspellen voordat ze gebeuren, zodat bedrijven proactieve maatregelen kunnen nemen en stilstand verminderen.

Optimalisatie van vluchtroutes: AI kan luchtvaartmaatschappijen helpen bij de afweging tussen punctualiteit en brandstofefficiëntie. AI kan luchtvaartmaatschappijen helpen bij het optimaliseren van de balans tussen versnellen om een dure vertraging te voorkomen of een kleine vertraging accepteren om brandstof te besparen. 

Contrails: Contrails zijn de witte strepen achter vliegtuigen die verantwoordelijk zijn voor ongeveer een derde van de koolstofvoetafdruk van de luchtvaart. AI heeft aangetoond dat luchtvaartmaatschappijen de vorming van contrails kunnen halveren door de vlieghoogtes aan te passen op basis van de atmosferische omstandigheden, terwijl het brandstofverbruik slechts licht toeneemt.

Hoewel een groot deel van de AI-discussie zich richt op operationele efficiëntie, is er ook een belangrijke rol weggelegd voor generatieve AI in klantervaringen verbeteren. Florent identificeert belangrijke momenten in de reis van de reiziger waar generatieve AI een impact maakt:

• Reisinspiratie: AI kan gepersonaliseerde reissuggesties geven op basis van het budget, de reisvoorkeuren en de beperkingen van een gebruiker. “Een reiziger kan bijvoorbeeld vragen: ‘Ik heb €800, drie dagen, en wil binnen 200 km blijven-waar moet ik heen?’ AI kan onmiddellijk aanbevelingen op maat genereren,” legt Florent uit.
• Hulp bij reizen: Virtuele assistenten met AI kunnen in realtime vragen van klanten beantwoorden, zoals “Wat is het bagagebeleid?” of “Wat zijn de terugbetalingsregels?”. Als digitale conciërge kunnen ze persoonlijke aanbevelingen doen voor restaurants en activiteiten, en zelfs vertaaldiensten leveren. Het gebruik ervan verbetert de responstijden en verhoogt de klanttevredenheid.

Hoewel de voordelen van AI-gedreven data transformatie duidelijk zijn, worden veel organisaties bij de implementatie geconfronteerd met aanzienlijke obstakels. Een grote uitdaging is weerstand tegen verandering. “Mensen zijn vaak bang dat AI banen zal vervangen, maar in werkelijkheid verbetert het besluitvorming en stelt werknemers in staat om zich te concentreren op taken met een hogere waarde,” merkt Florent op. “Een belangrijk onderdeel van onze rol is het begeleiden van bedrijven bij deze overgang - ervoor zorgen dat de invoering van technologie gepaard gaat met training en culturele veranderingen.”

Een andere veelvoorkomende uitdaging is naleving van de regelgeving, met name in sectoren zoals de luchtvaart, waar data beveiliging en privacy zijn van het grootste belang. Florent werkt nauw samen met klanten om ervoor te zorgen dat AI-implementaties voldoen aan de industrienormen en zich houden aan strikte beleidsregels op het gebied van governance.

De reisindustrie staat nog maar aan het begin van haar reis naar data en AI-transformatie. Florent voorspelt een grotere integratie van AI met IoT-apparaten zoals sensoren en slimme camera's, waardoor passagiersstromen in realtime kunnen worden gevolgd, geautomatiseerde incheckervaringen en zelfs slimmere stedelijke mobiliteitsoplossingen mogelijk worden.

“We evolueren naar een wereld waarin elk aspect van reizen hypergepersonaliseerd en geoptimaliseerd door AI,” zegt hij. “De winnaars zullen degenen zijn die niet alleen data verzamelen, maar er ook echt gebruik van maken... om de klantervaring en operationele efficiëntie te verbeteren.”