Customer Data (CDP’s) zijn een van de belangrijkste technologische factoren om concurrerend te blijven in een snel veranderende sector.
CDP’s verzamelen, segmenteren en benutten data verschillende bronnen om een 360-gradenbeeld van de klant te creëren. Hierdoor kunnen organisaties gerichte marketingstrategieën en naadloze, loyaliteitsbevorderende gebruikerservaringen bieden. In de banksector, waar de bescherming van data van bijzonder groot belang data , moet een CDP veilig, gebruiksvriendelijk, betrouwbaar en schaalbaar zijn.
Uitdagingen op het gebied van regelgeving en de opkomst van first-party data
Financiële dienstverleners, van banken en verzekeraars tot makelaars en vermogensbeheerders, staan voor tal van uitdagingen bij het data benutten data . De invoering van nieuwe technologieën gaat in een steeds sneller tempo; voor duurzame groei is het van cruciaal belang om voorop te blijven lopen. Maar met de toenemende digitalisering neemt ook het toezicht door regelgevende instanties toe en ontstaat er behoefte aan robuuste maatregelen data . In de financiële sector vormen financiële monitoring, cyberbeveiliging en het risico op datalekken ernstige punten van zorg.
Privacywetgeving, zoals de AVG en de CCPA, wordt steeds strenger nu klanten en overheden proberen oneigenlijk gebruik van data tegen te gaan. Deze regelgeving, in combinatie met het afschaffen van cookies van derden, dwingt financiële dienstverleners om over te stappen op het gebruik van first-party data die door de organisatie worden verzameld en in haar bezit zijn.
Met een CDP kunnen banken de risicoprofielen van klanten nauwkeuriger beoordelen. Dit helpt bij het nemen van weloverwogen kredietbeslissingen, het terugdringen van wanbetalingspercentages en het waarborgen van de naleving van regelgeving op het gebied van antiwitwasmaatregelen (AML) en Know Your Customer (KYC), waarbij het belang wordt benadrukt van het opbouwen van vertrouwen bij klanten door middel van transparante data .
Ultieme personalisatie voor een betere klantervaring
Hoewel de trend in de richting van privacy gaat, worden klanten zich ook steeds meer bewust van de voordelen die ze kunnen behalen door hun data te delen data betrouwbare aanbieders. Ze zijn echter zeer selectief in welke informatie ze bereid zijn te delen en met wie. In ruil voor hun data verwachten klanten dat een merk hen iets van waarde biedt. Voor de bank- en verzekeringssector betekent dit een gepersonaliseerde ervaring die services inzicht services in de financiële producten die voor hen het meest relevant zijn.
“Een van de belangrijkste voordelen van CDP’s is dat ze een naadloos geïntegreerd omnichannel-klanttraject bieden. Het gaat niet alleen om het genereren van meer leads of meer omzet, maar om het verhogen van de klantwaarde.”Athena Sharma, Senior Director en hoofd Financiële Dienstverlening bij Artefact
Personalisatie is in tal van sectoren een hoeksteen geworden van strategieën voor klantbetrokkenheid. Omdat CDP’s alle first-, second- en data centraliseren, samenbrengen en verrijken, bieden ze diepgaander inzicht in de voorkeuren en het gedrag van klanten, waardoor gerichte marketingcampagnes en op maat gemaakte productaanbiedingen mogelijk worden. CDP’s maken bovendien geavanceerde segmentatie en signaalherkenning mogelijk.
Het vermogen van organisaties om een samenhangende, omnichannel-ervaring te bieden, is van cruciaal belang om aan de steeds veranderende verwachtingen van klanten te voldoen, klantverloop te voorkomen en langdurige loyaliteit te bevorderen.
De beperkingen van verouderde systemen overwinnen
Verouderde systemen slagen er vaak niet in om klanten realtime inzichten en gepersonaliseerde interactiemogelijkheden te bieden. Retailbanken en verzekeringsmaatschappijen hebben moeite om tijdige en contextueel relevante communicatie te bieden, waardoor kansen worden gemist om de klanttevredenheid te verbeteren en de omzetgroei te stimuleren.
Zelfs DMP’s (data Platforms: de voorlopers van CDP’s) kunnen deze uitdagingen niet langer het hoofd bieden vanwege hun beperkingen bij het bieden van inzichten op individueel niveau, het ontbreken van mogelijkhedendata realtime data , ontoereikende compliance-functies en het onvermogen om het niveau van personalisatie te bieden dat de hedendaagse consument verlangt.
CDP’s bieden een oplossing voor deze beperkingen door een uniform platform te bieden voor data en -analyse. Door gebruik te maken van de kracht van machine learning en voorspellende analyses kunnen organisaties bruikbare inzichten verkrijgen en hun omzetgroei stimuleren via gerichte cross-selling- en upselling-initiatieven.
Data alleenData voor activering; ze helpen relatiebeheerders – of ze nu digitaal werken of fysiek in een bank zitten – om de klant te begrijpen die binnenkomt, belt of e-mailt.”Akhilesh Kale, partner bij Artefact
Zes stappen voor een succesvolle implementatie van een CDP
De implementatie van CDP vereist een zorgvuldige planning en uitvoering om het volledige potentieel te benutten. Organisaties moeten hun data beoordelen, duidelijke use cases definiëren en de juiste leverancier en toolset selecteren. Een naadloze integratie met bestaande systemen en een voortdurende evaluatie van de prestaties zijn essentieel om het rendement op de investering te maximaliseren en continue verbetering te stimuleren.
1) Beoordeling Data
Om te bepalen of een organisatie voldoende volwassen organisatie om optimaal te kunnen profiteren van een CDP, is het essentieel om alle aspecten van de organisatorische volwassenheid af te zetten tegen de beste praktijken. Zal een CDP voldoen aan de huidige strategische behoeften en de nodige investering in tijd en middelen van de organisatie krijgen?
2) Opstellen van vereisten
Om een succesvol stappenplan op te stellen, moet worden bekeken welke gebruiksscenario’s voor het betreffende bedrijf prioriteit hebben. Welke toepassingen leveren het snelst de meeste waarde op? De vereisten verschillen naargelang data van een organisatie: voor complexere gebruiksscenario’s kan het nodig zijn om machine learning en voorspellende analyses te implementeren, en is er een complexere infrastructuur nodig om deze te ondersteunen.
3) De juiste leverancier en tool kiezen
Er is op de markt keuze uit verschillende opties voor uiteenlopende budgetten en ambities, waaronder pure players, cloud en CRM-integrators. Zoals bij alle grootschalige implementaties van tools, is de afweging ‘zelf bouwen of kopen’ van belang. Andere factoren waarmee rekening moet worden gehouden, zijn onder meer data en -eigendom, maatwerk, schaalbaarheid, transparantie van partners, beveiliging en meer.
4) Vlotte implementatie
De implementatie van een CDP vergt een aanzienlijke investering in zowel tijd als geld. Het proces moet zo soepel en geoptimaliseerd mogelijk verlopen. Om ervoor te zorgen dat het systeem na de implementatie ook daadwerkelijk wordt gebruikt, moeten er trainingen en begeleiding worden aangeboden. De meeste leveranciers hebben ruime ervaring met het implementeren van CDP-oplossingen en kunnen ondersteuning en begeleiding bieden.
5) Uitvoeren en evalueren
Zodra het CDP operationeel is, moet er voortdurend aan verbetering worden gewerkt. Het is essentieel om de kwaliteit van de gegenereerde inzichten te evalueren en na te gaan in hoeverre er daadwerkelijk actie op wordt ondernomen, om zo optimaal gebruik te kunnen maken van de use cases. Er moeten passende werkwijzen en bedrijfsmodellen worden ingevoerd om de feedbackloop in stand te houden.
6) Geavanceerde toepassingen AI
Naarmate organisaties hun data verder ontwikkelen, wordt de weg naar geavanceerde, AI toepassingen steeds toegankelijker. Door gebruik te maken van AI, machine learning en voorspellende analyses kunnen nieuwe kansen worden gecreëerd voor data besluitvorming en concurrentievoordeel. Door innovatie te omarmen en de kracht van CDP’s te benutten, kunnen financiële instellingen zich positioneren voor succes in een steeds verder digitaliserende wereld.
“Ik kijk vol verwachting uit naar de toekomst van AI ik denk dat CDP’s hier een belangrijke bijdrage aan kunnen leveren. Door samen te werken met AI in staat zijn om klanten in de bank- en financiële sector een betere klantervaring te bieden.”Thomas Kurian, Senior Director Strategie bij Treasure Data
Data zijn een baanbrekend hulpmiddel voor financiële dienstverleners die hun groeipotentieel willen benutten, de klantervaring willen verbeteren en hun weg willen vinden in de complexiteit van data moderne data . Door de kracht van data te benutten, kunnen organisaties hun operationele efficiëntie verhogen, risico’s beperken en inspelen op nieuwe kansen in een snel veranderend marktlandschap.
Bekijk de replay hetwebinar van Treasure Data, het CDP Institute en Artefact , getiteld „Connected Customer Experience with CDPs: Accelerating customer growth and profitability for Banking, Insurance, and Investment Management”, voor meer informatie over CDP’s en de uitdagingen en kansen voor retailbanken, verzekeraars en vermogensbeheerders.
