Las Plataformas de Clientes Data (CDP) son uno de los elementos tecnológicos clave para mantener la competitividad en un panorama industrial en rápida evolución.

Los CDP agregan, segmentan y aprovechan data desde múltiples fuentes para crear una visión de 360 grados del cliente. Como resultado, las organizaciones pueden ofrecer estrategias de marketing específicas y experiencias de usuario fluidas y fidelizadoras. En el sector bancario, donde la protección de la información personal data es especialmente importante, un CDP debe ser seguro, fácil de usar, fiable y escalable.

Desafíos normativos y auge del first-party data

Las organizaciones de servicios financieros, desde bancos y aseguradoras hasta corredores de bolsa y gestores de inversiones, se enfrentan a un sinfín de retos a la hora de aprovechar eficazmente data . La adopción de nuevas tecnologías es cada vez más rápida y adelantarse a los acontecimientos es imprescindible para un crecimiento sostenible. Pero el aumento de la digitalización viene acompañado de un mayor escrutinio normativo y de la necesidad de adoptar medidas de seguridad sólidas en data . En los sectores relacionados con las finanzas, el seguimiento financiero, la ciberseguridad y el riesgo de infracciones son graves preocupaciones.

Las normativas sobre privacidad, como el GDPR y la CCPA, son cada vez más estrictas a medida que los clientes y los gobiernos intentan frenar el uso indebido de data. Estas normativas, junto con la desaparición de cookies de terceros, requieren un cambio por parte de los proveedores de servicios financieros hacia el uso de data de origen, que es recopilado y propiedad de la propia Compañia .

Con un CDP, los bancos pueden evaluar los perfiles de riesgo de los clientes con mayor precisión. Esto ayuda a tomar decisiones de préstamo informadas, reducir las tasas de impago y garantizar el cumplimiento de las normativas contra el blanqueo de capitales (AML) y de conocimiento del cliente (KYC), destacando la importancia de generar confianza con los clientes a través de prácticas transparentes data .

Personalización definitiva para mejorar la experiencia del cliente

Aunque la tendencia es hacia la privacidad, los clientes también son cada vez más conscientes del valor que pueden obtener compartiendo su data con proveedores de confianza. Sin embargo, son muy selectivos a la hora de decidir qué información están dispuestos a compartir y con quién. A cambio de su data, los clientes esperan recibir valor de una marca. Para la banca y los seguros, eso significa una experiencia personalizada que Servicios ofrezca a los clientes una visión de los productos financieros más relevantes para ellos.

"Una de las capacidades clave que aportan los CDP es ofrecer un viaje del cliente omnicanal integrado y sin fisuras. No se trata solo de generar más clientes potenciales o más ingresos, sino de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente."
Athena Sharma, Sr. Directora de Servicios Financieros en Artefact UK

La personalización se ha convertido en la piedra angular de las estrategias de captación de clientes en muchos sectores. Dado que las CDP centralizan, unifican y enriquecen toda la información de primera, segunda y tercera parte data, pueden ofrecer una visión más profunda de las preferencias y comportamientos de los clientes, lo que permite realizar campañas de marketing específicas y ofertas de productos personalizadas. Los CDP también permiten la segmentación avanzada y la identificación de señales.

La capacidad de las organizaciones para ofrecer una experiencia omnicanal conectada es fundamental para satisfacer las cambiantes expectativas de los clientes, evitar la pérdida de clientes y fomentar la fidelidad a largo plazo.

Superar las limitaciones de los sistemas heredados

Los sistemas heredados no suelen ofrecer a los clientes información en tiempo real ni oportunidades de interacción personalizadas. Los bancos minoristas y las aseguradoras luchan por ofrecer comunicaciones oportunas y contextualmente relevantes, lo que hace que se pierdan oportunidades de mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el crecimiento de los ingresos.

Incluso las DMP (data management platform: predecesora de la CDP) ya no pueden hacer frente a estos retos debido a sus limitaciones a la hora de proporcionar información a nivel individual, a la falta de capacidades de activación en tiempo real dedata , a sus inadecuadas funciones de cumplimiento y a su incapacidad para ofrecer el nivel de personalización que exigen los consumidores de hoy en día.

Los CDP abordan estas limitaciones proporcionando una plataforma unificada para la integración y el análisis de data . Aprovechando la potencia del aprendizaje automático y el análisis predictivo, las organizaciones pueden obtener información práctica e impulsar el crecimiento de los ingresos mediante iniciativas de venta cruzada y venta adicional.

"Data no es solo para la activación; también ayuda a los gestores de relaciones, tanto si trabajan digitalmente como si están sentados físicamente en un banco, a entender al cliente que entra por la puerta, hace una llamada telefónica o intercambia correos electrónicos".
Akhilesh Kale, socio de Artefact US

Seis pasos para implantar con éxito la CPD

El despliegue de CDP requiere una planificación y ejecución cuidadosas para aprovechar todo su potencial. Las organizaciones deben evaluar su madurez endata , definir casos de uso claros y seleccionar el proveedor y el conjunto de herramientas adecuados. La integración perfecta con los sistemas existentes y la evaluación continua del rendimiento son esenciales para maximizar el retorno de la inversión e impulsar la mejora continua.

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1) Data evaluación de la madurez

Para determinar si Compañia tiene el nivel de madurez adecuado para beneficiarse plenamente de un CDP, es esencial comparar todas las áreas de madurez organizativa con las mejores prácticas. ¿Servirá un CDP a las necesidades estratégicas actuales y recibirá la inversión necesaria de tiempo y recursos por parte de la empresa?

2) Desarrollo de requisitos

Para construir una hoja de ruta con éxito, es necesario evaluar qué casos de uso son prioritarios para la empresa en cuestión. ¿Qué usos aportarán más valor más rápidamente? Los requisitos variarán en función de la madurez de una organización data : los casos de uso más complicados pueden requerir la implementación de aprendizaje automático y análisis predictivo, y necesitan una infraestructura más complicada para soportarlos.

3) Elegir el proveedor y la herramienta adecuados

En el mercado hay opciones para diferentes presupuestos y ambiciones, incluidos los operadores puros, los nativos de la nube y los integradores de CRM. Como ocurre con todas las implantaciones de herramientas a gran escala, hay que tener en cuenta la opción de compra. Otros factores a tener en cuenta son la recopilación y propiedad de data , la personalización, la evolución, la transparencia de los socios, la seguridad, etc.

4) Aplicación sin problemas

La implantación de un CDP requiere una inversión importante, tanto de tiempo como de dinero. El proceso debe ser lo más fluido y optimizado posible. Para garantizar la adopción tras la implantación, es necesario proporcionar formación y familiarización. La mayoría de los proveedores tienen experiencia en la implantación de soluciones CDP y pueden ofrecer apoyo y orientación.

5) Ejecutar y evaluar

Una vez que el CDP está operativo, la mejora debe ser continua. Evaluar la calidad de los conocimientos producidos y el modo en que se actúa sobre ellos es esencial para aprovechar plenamente los casos de uso. Deben establecerse formas de trabajo y modelos operativos adecuados para mantener el bucle de retroalimentación.

6) Casos de uso avanzados AI

A medida que las organizaciones maduran en sus capacidades de data , el camino hacia casos de uso avanzados impulsados por AI se hace cada vez más accesible. El aprovechamiento de AI, el aprendizaje automático y el análisis predictivo puede abrir nuevas oportunidades para la toma de decisiones basada en data y la diferenciación competitiva. Al adoptar la innovación y aprovechar el poder de las CDP, las instituciones financieras pueden posicionarse para el éxito en un mundo cada vez más digital.

"Estoy entusiasmado con el futuro de AI porque creo que los CDP pueden aportar mucho y, desde una perspectiva colaborativa, con AI podrán ofrecer mejores experiencias a los clientes de servicios bancarios y financieros."
Thomas Kurian, Director de Estrategia de Treasure Data

Las plataformas de clientes Data son una herramienta transformadora para las organizaciones de servicios financieros que buscan desbloquear el crecimiento, mejorar las experiencias de los clientes y navegar por las complejidades de la gestión moderna de data . Al aprovechar el poder de data, las organizaciones pueden impulsar la eficiencia operativa, mitigar los riesgos y aprovechar las oportunidades emergentes en un panorama de mercado en rápida evolución.

Para obtener más información sobre los CDP y los retos y oportunidades para los bancos minoristas, los proveedores de seguros y los gestores de inversiones, vea Repetición delseminario web de Treasure Data, CDP Institute y Artefact , "Connected Customer Experience with CDPs: Accelerating customer growth and profitability for Banking, Insurance, and Investment Management".