CIMB Niaga levert persoonlijker financieel advies en klantenservice door middel van een strategische samenwerking die het personeel uitrust met AI-agenten en een AI-gestuurd kennisbeheersysteem.
JAKARTA, Indonesië, 14 april 2026 – PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga), Google cloud, en Artefact kondigde vandaag de lancering aan van het speciaal gebouwde AI-agenten om de bankervaring voor miljoenen Indonesiërs te verbeteren. Deze mijlpaal in de meerjarige samenwerking van de organisatie verandert de manier waarop de bank inspeelt op de veranderende behoeften en voorkeuren van klanten via verschillende contactpunten. De agents zijn ontwikkeld door het CIMB Niaga AI Center of Excellence (CoE) en Artefact, met behulp van de full-stack AI-mogelijkheden van Google Cloud, en helpen bankmedewerkers om advies op maat te geven en proactief advies te geven dat relevant is voor de financiële doelen en levensfasen van een individu.
“Samen met Google Cloud en Artefact herdefiniëren we de rol van de bank als een levenslange financiële partner voor Indonesiërs,” aldus Google.” zei Billie Setiawan, Hoofd Data Analytics en AI, CIMB Niaga. “Door onze bankmogelijkheden te combineren met Google Cloud's ondernemings-AI en de technische consultingexpertise van Artefact geven we onze teams de middelen die ze nodig hebben om beter in te spelen op de unieke doelen en langetermijnambities van elke klant. Door deze samenwerking worden gedeelde ideeën omgezet in praktische, betrouwbare oplossingen die ons personeel ondersteunen, meetbare ROI opleveren en een nieuwe norm stellen voor mensgericht bankieren. Dit initiatief is in lijn met het doel van CIMB Niaga om ‘klanten en de samenleving vooruit te helpen’, aangezien we oplossingen blijven leveren die een betekenisvolle impact hebben op onze klanten en de gemeenschappen die we bedienen.”
De samenwerking introduceerde twee primaire agents, gebouwd door CIMB Niaga's AI CoE en Artefact op Google Cloud's Vertex AI platform. Deze agenten breiden de expertise van het personeel van CIMB Niaga uit, waardoor bankieren persoonlijker en naadlozer wordt.
Van informatie naar inzichten: de Relationship Manager AI Agent
Modern vermogensbeheer vereist een evenwicht tussen een niet aflatende stroom van markt data en de persoonlijke doelstellingen van elke klant. Voor de relatiebeheerders van CIMB Niaga is het een grote uitdaging om de veranderende economische indicatoren voor te blijven en tegelijkertijd een gedetailleerd inzicht in de diverse productportefeuilles te behouden. Om hier iets aan te doen, heeft de bank een Relationship Manager AI Agent ingezet die ontworpen is om als strategische meedenkende partner op te treden.
Deze agent doet meer dan alleen data samenvoegen; hij synthetiseert dagelijks marktsentiment en financiële trends en vertaalt deze in bruikbare informatie. Door deze inzichten af te stemmen op de specifieke mijlpalen in het leven van individuele klanten - of het nu gaat om de complexiteit van een eerste huis kopen of het structureren van een pensioenerfenis voor meerdere generaties - voorziet de agent adviseurs van de context die nodig is voor zeer effectieve adviezen. Het resultaat is een verschuiving van algemene financiële planning naar een zeer persoonlijk servicemodel, waarbij elke aanbeveling is afgestemd op de veranderende prioriteiten van de klant.
De service-ervaring verbeteren: de AI-agent voor het contactcentrum
In de hogedrukomgeving van een contactcenter voor banken is het vermogen om zowel tijdige als accurate oplossingen te bieden de belangrijkste drijfveer voor klantenloyaliteit. CIMB Niaga transformeert dit contactpunt met een Contact Center AI Agent die functioneert als een intuïtieve, realtime partner voor serviceteams. In tegenstelling tot traditionele contactcentertools werkt deze agent naast het personeel tijdens live interacties en brengt hij proactief de meest relevante procedurele details of productspecificaties naar boven, precies op het moment dat ze nodig zijn.
De agent is rechtstreeks verbonden met het interne kennisbeheersysteem van de bank en elimineert de wrijving van het handmatig opzoeken van informatie, zodat het personeel ingewikkelde vragen sneller en nauwkeuriger kan oplossen. De agent identificeert ook data-driven interactietrends om een continue feedbacklus te creëren. Deze inzichten vormen de basis voor gerichte trainingsprogramma's voor professionele ontwikkeling, het aanscherpen van de servicenormen van de organisatie en het garanderen van een consistent superieure ervaring voor elke CIMB Niaga-klant.
De basis: geaarde en volgzame intelligentie
Om ervoor te zorgen dat AI-agenten CIMB Niaga-medewerkers consistent betrouwbare, domeinspecifieke hulp bieden, hebben CIMB Niaga's AI CoE en Artefact een gecentraliseerd kennisbeheersysteem gebouwd met behulp van Google Cloud's verenigd data tot AI-platform en beheerde database diensten. In tegenstelling tot generieke AI-tools die putten uit gefragmenteerde of verouderde openbare data, zijn de agenten van CIMB Niaga geaard in een veilige privéopslagplaats van de eigen data en geverifieerde records van de bank. Het resultaat: Interacties tussen personeel en AI zijn verankerd in één enkele bron van ondernemingswaarheid, zodat werknemers weloverwogen ondersteuning kunnen bieden die de specifieke context van elke klant weerspiegelt.
Een ingebouwde semantisch zoeken tool breidt dit systeem verder uit en stelt medewerkers in staat om te ‘converseren’ met de institutionele kennis van de bank via een intuïtieve, natuurlijke dialoog. Deze tool interpreteert de onderliggende intentie van een gebruikersvraag om in realtime gedestilleerde, contextbewuste antwoorden uit interne beleids- en productdocumentatie te halen en weer te geven.
Om te voldoen aan de lokale data verblijfs- en privacyregelgeving host CIMB Niaga zijn volledige kennisbeheerinfrastructuur in Google Cloud's Regio Jakarta cloud.
“Als Google Cloud-partner met uitgebreide ervaring in het ondersteunen van gereguleerde industrieën in Indonesië en daarbuiten, hebben we een veerkrachtige data-to-AI basis gelegd die CIMB Niaga nog jaren van dienst zal zijn,”.” zei Michael McGauran, President Directeur, PT Artefact Consulting Indonesia, Artefact. “We hebben een geautomatiseerde, herbruikbare pijplijn ontwikkeld die de opname van documenten afhandelt en agentia workflows met behoud van piekprestaties van het systeem. Door gebruik te maken van open Google Cloud-technologieën hebben we een op maat gemaakte maar toch interoperabele oplossing gecreëerd waarmee meer hoogwaardige AI-gebruiksgevallen in de hele bank geschaald kunnen worden met versnelde ontwikkelingscycli, eenvoudigere integratie en uniforme data-consistentie.”
“Bij AI-transformatie in het bankwezen gaat het niet om het toepassen van geïsoleerde, specifieke oplossingen, maar om het implementeren van een uniforme platformstrategie die elke medewerker toegang geeft tot rolspecifieke tools en inzichten, precies op het moment dat ze die nodig hebben”.” zei Mark Micallef, Managing Director, Zuidoost-Azië, Google Cloud. “Met Google Cloud's toonaangevende platformdiensten en de expertise op het gebied van solution engineering van partners zoals Artefact, zet CIMB Niaga proactieve agentassistentie in die enorme interne kennis omzet in een praktisch voordeel voor zijn personeel. Dit zorgt ervoor dat een klant, of hij nu aan de telefoon is of in een bankkantoor, een snellere, nauwkeurigere en zeer menselijke ervaring krijgt.”
Over PT Bank CIMB Niaga Tbk
PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga; IDX: BNGA) is de op één na grootste particuliere bank in Indonesië, opgericht als Bank Niaga in 1955. Met als doel “het bevorderen van klanten en de samenleving” zet CIMB Niaga zich in om klanten en de Indonesische gemeenschap te helpen hun dromen en aspiraties te verwezenlijken, in overeenstemming met de bankgeest van #WorkFromHeart. Al zeven decennia lang biedt de bank een uitgebreid pakket van zowel conventionele als islamitische bankproducten en -diensten, waaronder Consumer Banking, Emerging Business Banking (EBB)/Small Medium Enterprise (SME), Commercial Banking en Corporate Banking, ondersteund door Treasury en Capital Market, evenals toonaangevend digitaal bankieren via OCTO (Application en Website), OCTO Pay (e-money), BizChannel@CIMB en moderne kantoren, waaronder Digital Lounge, Digital Branch en Digital Hubs.
Op 31 december 2025 werd de bank ondersteund door 11.657 werknemers (geconsolideerd), 394 filialen en netwerken (waaronder 31 Digital Lounges), 2.786 geldautomaten, evenals 707.256 elektronische data capture (EDC), QR en e-commerce terminals verspreid over verschillende steden in Indonesië. Als bank die zich inzet voor een duurzame aarde voor toekomstige generaties, past CIMB Niaga consequent duurzaamheidsprincipes toe bij het runnen van haar bedrijf door milieu-, economische, sociale en bestuursaspecten in het bankproces te integreren, met de duurzaamheidsboodschap #SekarangUntukMasaDepan.
Over Google Cloud
Google Cloud is de nieuwe weg naar de cloud en biedt AI, infrastructuur, ontwikkelaars, data, beveiliging en samenwerkingstools die gebouwd zijn voor vandaag en morgen. Google Cloud biedt een krachtige, volledig geïntegreerde en geoptimaliseerde AI-stack met zijn eigen planet-scale infrastructuur, op maat gemaakte chips, generatieve AI-modellen en ontwikkelplatform, evenals AI-gestuurde toepassingen, om organisaties te helpen transformeren. Klanten in meer dan 200 landen en gebieden vertrouwen op Google Cloud als hun vertrouwde technologiepartner.
Over Artefact
Artefact is een toonaangevend, wereldwijd adviesbureau dat zich richt op het versnellen van de toepassing van data en AI om mensen en organisaties positief te beïnvloeden.
Wij zijn gespecialiseerd in data en AI-transformatie en data-driven marketing om tastbare bedrijfsresultaten te behalen in de gehele waardeketen van ondernemingen, met een focus op top- en bottom-line bedrijfswaarde. Artefact biedt een uitgebreide set van data-driven oplossingen per branche, gebouwd op diepe data wetenschap en geavanceerde AI-technologieën om AI-projecten op schaal te leveren in alle sectoren.
Van strategie tot ontwerp tot implementatie, wij bieden een end-to-end aanpak: data en AI-strategie, data kwaliteit en governance, data platforms, AI Factory, data-driven klantervaring en marketing ROI. Onze 2.000 medewerkers zijn actief in 27 landen in Noord- en Zuid-Amerika, Europa, Azië, het Midden-Oosten, India en Afrika, en we werken samen met meer dan 1.000 klanten.
