CIMB Niaga ofrece un asesoramiento financiero y un servicio al cliente más personalizados a través de una colaboración estratégica que equipa al personal con agentes de IA y un sistema de gestión del conocimiento impulsado por la IA.
JAKARTA, Indonesia, 14 de abril de 2026 – PT Banco CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga), Google Cloud, y Artefact ha anunciado hoy el lanzamiento de Agentes de IA para mejorar la experiencia bancaria de millones de indonesios. Este hito en la colaboración plurianual de la organización transforma la forma en que el banco aborda las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes en todos los puntos de contacto. Desarrollados por el Centro de Excelencia (CoE) de IA de CIMB Niaga y Artefact, utilizando las capacidades de IA de pila completa de Google Cloud, los agentes ayudan al personal del banco a ofrecer asesoramiento personalizado y orientación proactiva contextualmente relevante para los objetivos financieros y las etapas de la vida de un individuo.
“Junto con Google Cloud y Artefact, estamos reimaginando el papel del banco como socio financiero de por vida para los indonesios”.” dijo Billie Setiawan, Responsable de Data Análisis e IA, CIMB Niaga. “Al combinar nuestras capacidades bancarias con las de Google Cloud IA empresarial y la experiencia en consultoría técnica de Artefact, estamos dando a nuestros equipos las herramientas que necesitan para abordar mejor los objetivos únicos de cada cliente y sus aspiraciones a largo plazo. Esta colaboración está convirtiendo ideas compartidas en soluciones prácticas y de confianza que apoyan a nuestra plantilla, impulsan un retorno de la inversión medible y establecen un nuevo estándar para la banca centrada en el ser humano. Esta iniciativa está en consonancia con el propósito de CIMB Niaga de ‘Hacer progresar a los clientes y a la sociedad’, ya que seguimos ofreciendo soluciones que crean un impacto significativo para nuestros clientes y las comunidades a las que servimos.”
La colaboración introdujo dos agentes primarios, construidos por el CoE de IA de CIMB Niaga y Artefact en Google Cloud's Vértice AI plataforma. Estos agentes aumentan la experiencia del personal de CIMB Niaga, haciendo que la banca sea más personalizada y fluida.
De la información a los conocimientos: el agente de IA Relationship Manager
La gestión patrimonial moderna exige equilibrar una marea incesante de data del mercado con los objetivos personales de cada cliente. Para los gestores de relaciones de CIMB Niaga, adelantarse a los cambiantes indicadores económicos y mantener al mismo tiempo una comprensión granular de las diversas carteras de productos es un reto clave. Para afrontarlo, el banco ha desplegado un agente de IA para gestores de relaciones diseñado para actuar como un socio de pensamiento estratégico.
Este agente hace algo más que agregar data; sintetiza el sentimiento diario del mercado y las tendencias financieras, traduciéndolos en inteligencia procesable. Al alinear estos conocimientos con los hitos vitales específicos de los clientes individuales -ya estén sorteando las complejidades de la compra de una primera vivienda o estructurando un legado de jubilación multigeneracional-, el agente proporciona a los asesores el contexto necesario para realizar consultas de gran impacto. El resultado es un cambio de la planificación financiera genérica a un modelo de servicio profundamente personalizado, en el que cada recomendación se calibra en función de las prioridades cambiantes del cliente.
Elevar la experiencia de servicio: el agente de IA del centro de contacto
En el entorno de alta presión de un centro de contacto bancario, la capacidad de proporcionar resoluciones oportunas y precisas es el principal motor de la fidelidad del cliente. CIMB Niaga está transformando este punto de contacto con un agente de IA para centros de contacto que funciona como un socio intuitivo y en tiempo real para los equipos de servicio. A diferencia de las herramientas tradicionales de los centros de contacto, este agente trabaja junto al personal durante las interacciones en directo y hace aflorar de forma proactiva los detalles más relevantes del procedimiento o las especificaciones del producto exactamente cuando se necesitan.
Conectado directamente al sistema interno de gestión del conocimiento del banco, el agente elimina la fricción de la recuperación manual de información, lo que permite al personal resolver consultas intrincadas con mayor rapidez y precisión. El agente también identifica las tendencias de interacción data-driven para crear un bucle de retroalimentación continua. Estas percepciones sirven de base a programas de formación específicos para el desarrollo profesional, afinando los estándares de servicio de la organización y garantizando una experiencia siempre superior para cada cliente de CIMB Niaga.
La base: inteligencia fundamentada y conforme
Para garantizar que los agentes de IA proporcionen a los empleados de CIMB Niaga una asistencia fiable y específica de cada dominio, el CoE de IA de CIMB Niaga y Artefact han construido un sistema centralizado de gestión del conocimiento utilizando la solución de Google Cloud data unificado a la plataforma AI y servicios gestionados database. A diferencia de las herramientas genéricas de IA que se basan en data públicos fragmentados o anticuados, los agentes de CIMB Niaga son conectado a tierra en un repositorio privado seguro de registros data y verificados propiedad del banco. El resultado: Las interacciones entre el personal y la IA están ancladas en una única fuente de verdad empresarial, permitiendo a los empleados ofrecer una asistencia informada que refleje el contexto diferenciado de cada cliente.
Una incorporada búsqueda semántica mejora aún más este sistema, permitiendo a los empleados ‘conversar’ con el conocimiento institucional del banco a través de un diálogo intuitivo y natural. Esta herramienta interpreta la intención subyacente de una consulta del usuario para extraer y hacer emerger respuestas destiladas y conscientes del contexto a partir de la documentación interna sobre políticas y productos en tiempo real.
Para mantener el cumplimiento de las normativas locales data de residencia y privacidad, CIMB Niaga aloja toda su infraestructura de gestión del conocimiento en la nube de Google Región de Yakarta cloud.
“Como Socio de Google Cloud con una amplia experiencia en el apoyo a industrias reguladas dentro y fuera de Indonesia, hemos establecido una base data-a-AI resistente que servirá a CIMB Niaga en los años venideros”.” dijo Michael McGauran, Presidente Director, PT Artefact Consulting Indonesia, Artefact. “Diseñamos una canalización automatizada y reutilizable que se encarga de la ingestión de documentos y la agentic flujos de trabajo al tiempo que se mantiene el máximo rendimiento del sistema. Al utilizar las tecnologías abiertas de Google Cloud, hemos creado una solución a medida pero interoperable que permite escalar más casos de uso de IA de alto valor en todo el banco con ciclos de desarrollo acelerados, una integración más sencilla y una coherencia data unificada.”
“La transformación de la IA en la banca no consiste en adoptar soluciones puntuales y aisladas; se trata de implementar una estrategia unificada que dé prioridad a la plataforma y que permita a cada empleado acceder a herramientas y conocimientos específicos de su función, en el momento exacto en que los necesite.” dijo Mark Micallef, Managing Director, Sudeste Asiático, Google Cloud. “Con Google Cloud líder en la industria servicios de plataforma y la experiencia en ingeniería de soluciones de socios como Artefact, CIMB Niaga está desplegando una asistencia agéntica proactiva que convierte los vastos conocimientos internos en una ventaja práctica para su personal. Esto garantiza que tanto si un cliente está al teléfono como en una sucursal bancaria, reciba una experiencia más rápida, precisa y profundamente humana.”
Acerca de PT Bank CIMB Niaga Tbk
PT Bank CIMB Niaga Tbk (CIMB Niaga; IDX: BNGA) es el segundo mayor banco privado de Indonesia, fundado como Bank Niaga en 1955. Con el propósito de “Hacer progresar a los clientes y a la sociedad”, CIMB Niaga se compromete a ayudar a los clientes y a la comunidad indonesia a alcanzar sus sueños y aspiraciones, en consonancia con el espíritu del banco de #WorkFromHeart. Durante siete décadas, el banco ha estado ofreciendo un conjunto completo de productos y servicios bancarios tanto convencionales como islámicos, incluyendo Banca al Consumidor, Banca de Empresas Emergentes (EBB)/Pequeñas y Medianas Empresas (PYME), Banca Comercial y Banca Corporativa con el apoyo de las capacidades de Tesorería y Mercado de Capitales, así como banca digital líder a través de OCTO (Aplicación y Sitio Web), OCTO Pay (dinero electrónico), BizChannel@CIMB, y modernas sucursales incluyendo Digital Lounge, Digital Branch y Digital Hubs.
A 31 de diciembre de 2025, el banco cuenta con 11.657 empleados (consolidados), 394 sucursales y redes (incluidas 31 Salas Digitales), 2.786 cajeros automáticos, así como 707.256 terminales electrónicos de captura de data (EDC), QR y de comercio electrónico repartidos por varias ciudades de Indonesia. Como banco comprometido a proporcionar una tierra sostenible para las generaciones futuras, CIMB Niaga aplica sistemáticamente los principios de sostenibilidad en la gestión de su negocio mediante la sinergia de los aspectos medioambientales, económicos, sociales y de gobernanza en el proceso bancario, con el mensaje de sostenibilidad de #SekarangUntukMasaDepan.
Acerca de Google Cloud
Google Cloud es el nuevo camino hacia la cloud, ya que proporciona herramientas de IA, infraestructura, desarrollo, data, seguridad y colaboración creadas para el presente y el futuro. Google Cloud ofrece una pila de IA potente, totalmente integrada y optimizada con su propia infraestructura a escala planetaria, chips a medida, modelos generativos de IA y plataforma de desarrollo, así como aplicaciones impulsadas por IA, para ayudar a las organizaciones a transformarse. Clientes de más de 200 países y territorios recurren a Google Cloud como su socio tecnológico de confianza.
Acerca de Artefact
Artefact es una consultora líder mundial dedicada a acelerar la adopción de data y la IA para influir positivamente en las personas y las organizaciones.
Nos especializamos en data y transformación de la IA y marketing data-driven para impulsar resultados empresariales tangibles en toda la cadena de valor de la empresa, centrándonos en el valor empresarial superior e inferior. Artefact ofrece un amplio conjunto de soluciones data-driven por industria, construidas sobre una profunda ciencia data y tecnologías de IA de vanguardia para ofrecer proyectos de IA a escala en todos los sectores.
Desde la estrategia hasta el diseño y la implementación, ofrecemos un enfoque integral: data y estrategia de IA, data calidad y gobernanza, data platforms, AI Factory, data-driven experiencia del cliente y ROI de marketing. Nuestros 2.000 empleados trabajan en 27 países de América, Europa, Asia, Oriente Medio, India y África, y colaboramos con más de 1.000 clientes.
