2021 年 2 月 17 日
在本问答中，日产汽车全球客户体验 Data 分析与报告主管 Dév Rishi Sahani 与 Artefact 合作伙伴兼英国 Managing Director Pascal Coggia 进行了对话，介绍了这家日本汽车巨头在过去几年中如何加快数字化转型，以及现在如何利用 data 和 BI Hubs 在全球推动运营效率和销售。.
帕斯卡尔-科吉亚数字化转型对日产意味着什么？
Dév Rishi Sahani：数字化转型这个词在某种程度上被用滥了，这取决于你如何定义它。在日产，我们几年前就开始了数字化转型之旅。我们在技术转型方面做得很好，我们将继续这样做，但对我们来说，最重要的是与客户保持同步。我们的全部重点都放在所谓的客户体验转型上，如果从这个角度来看，挑战就非常明显了。.
第一个挑战涉及组织或运营结构。将 "客户旅程 "视为一条线性路径，是将客户如何与品牌互动可视化的一种传统方法，但归根结底，这种方法将自己局限于事务性，并将您锁定在孤岛之中。要想从交易转变为与客户的关系，我们就必须停止关注这些渠道之间的步骤转换或交接，并将这些孤岛连接起来。.
帕斯卡尔好的，能告诉我们你们如何使用 data吗？你们是如何做到以客户为中心的？
Dév：在我的职业生涯中，我始终坚信，data 的可用数量将始终领先于组织对这些洞察力的消费和行动能力。这不是坏事，也不是好事，这就是现实。有时，战斗仅仅是因为 data 与你想要采取的行动路线相冲突。.
但更重要的是，当分析没有提出明确的影响或建议时--如果 data 没有告诉您下一步该怎么做，那么它就毫无用处。这就是 ‘利用率 ’一词的意义所在；它将重点从有多少人在使用 data 转向了实用性。通过明确定义 data 对我们的市场、业务职能和数字团队的实用性，我们在公司内部率先采用了 data。.
一端是输入 data，如仪表盘和支持系统，以实现上游规划和决策；另一端是输出 data，即预测模型和 data 科学，以显示我们各项举措的运行结果。将这两者联系在一起的是 data-driven，即以假设为主导的测试和学习文化。.
帕斯卡尔您能举例说明 data 项目在您的组织内产生大规模反响的情况吗？
Dév：从某种程度上说，这是我们过去两三年的全部历程......开发 CEDAR，这是我们 data 分析功能的内部品牌。它代表客户体验 Data 分析和报告。它帮助我们将 data 转化为信息、知识和智慧。这就是可操作性和可用性的来源。.
在最初的几年里，我们一直在努力把一切组织起来。第一个'尤里卡'时刻是当整个组织意识到他们可以通过 data 查看 147 个市场的消费趋势时。比起根据 5000 人的样本进行假设，我们现在可以看到 100 万游客每天每时每刻的互动情况。.
几年前，我们在一个特定市场推出了一款新车，结果发现出现了大量跨细分市场的购买行为。我们可以看到客户何时改变主意，从我们认为他们会购买的车型转向他们实际购买的车型。例如，我们还可以确定谁会购买自动变速器，谁会购买手动变速器。现在，我们可以使用 data，看到消费者购买过程中的重要模式。我们希望了解客户的需求，并对此做出回应。.
帕斯卡尔你能告诉我更多关于 CEDAR 仪表板--这个商业智能中心--的信息吗？它为什么存在？
Dév：这并不是我们首先要做的。我们一开始关注的是 data--我们能向 data 提出什么问题？在项目的第一年，我们对这些问题有了初步的了解。然后，我们开始 ‘民主化 ’data。我们意识到，拥有 data 并非难事，难的是如何使用它。因此，我们与 Artefact 建立了合作关系，创建了 CEDAR home。.
CEDAR 是一个独立的平台，可在日产各职能部门之间使用，包含大量不同的仪表盘和洞察力。它是我们的体验和消费者洞察中心--在这里，我们的员工可以像我们的客户一样观察世界。公司里的任何人都可以去那里，如果你没有登录账号，只需注册即可。就像浏览我们的网站一样简单。.
最重要的是，作为 data 人员，我们可以查看 CEDAR 中的分析结果，了解其使用情况、摩擦点在哪里、人们在哪里迷失、哪些部分有用或没用。我们知道的不仅仅是询问。.
帕斯卡尔你有没有看到人们使用 CEDAR 做出他们以前无法做出的决定？或者只是帮助他们节省时间？
Dév：我们有很多人正在做出正确的决定，但人们使用 CEDAR 做出不同的决定或他们以前无法做出的决定的证据令人非常满意。.
我们从关注客户体验的角度开始了这一旅程。我们希望任何从事客户体验工作的人都能使用这些洞察力。但很快，它就扩展到了其他职能部门的团队，如高级产品规划和市场情报部门。在全球和市场层面，所有这些不同的职能部门都了解 CEDAR。这本身就为我们提供了很多信息，让我们了解 data 如何在我们的组织中变得越来越有用，并被不同类型的业务职能部门所使用。.
帕斯卡尔跟我说说团队的情况。谁是主帅？
Dév: Data 并非万能；您需要知道如何从中获得洞察力。这就是拥有合适团队的帮助所在。当我于2017年11月加入日产时，全球data实践部门只有两个人，从那时起，我们通过三大核心支柱--测量、优化和预测--发展壮大了团队。.
测量支柱的任务是了解我们如何组织 data 并将其转化为信息。我们是在与 Artefact 和其他公司的合作中成长起来的。我们知道，我们需要机器来建立这种合作关系。第二大支柱名为 "优化"（Optimise），负责进行 data-driven 实验、测试和学习，我们做了很多这方面的工作。第三个支柱名为 "预测"，是 data 的科学支柱。我们非常谨慎地将其添加到最后，以确保我们不会因为没有正确的使用案例而匆忙引进人才，这些人才很快就会感到厌倦。.
现在，直属团队主要位于伦敦的全球客户体验中心，还有一些人在日本横滨总部，我们与所有市场的嵌入式分析团队合作。.
帕斯卡尔那么，成功是什么样的？您认为未来几年 data 项目的进展情况如何？
Dév：成功就是让我们生产的 data 对日产汽车及其客户都有用。这就需要将我们所做的一切与我们的组织关键绩效指标联系起来。我们可以从组织的角度确定我们在哪些方面开始有所作为，同样，我们也可以将其与客户质量指标联系起来，以显示我们是如何取得短期成功或长期持久的。这就是客户体验计划的成功之处。data 计划的成功在于继续使其变得非常简单，并保持增长。.
