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5 feb 2020
Cuando Alexa cumple cinco años, Sarah De Martin, directora general de Artefact en el Reino Unido, predice lo que será el futuro de la búsqueda por voz

“¡Nunca se pondrá de moda!”

Famosas últimas palabras; Alexa, a la que muchos tacharon de pequeño proyecto favorito de Amazon, fue en realidad una muestra de genialidad.

Poco más de cinco años después de su lanzamiento inicial, ya llevamos 200 millones de dispositivos con Alexa vendidos y 90 mil habilidades de voz en funcionamiento. Alexa se ha expandido más allá de nuestros hogares: ahora se la puede encontrar paseando en nuestros coches, en nuestros teléfonos inteligentes, auriculares, gafas y discretamente en anillos conectados.

Entonces... ¿qué es lo siguiente?

Lo primero que hay que reconocer es que la voz no es una moda pasajera. No va a ir a ninguna parte, porque es realmente útil. Además, muchos de nosotros estamos empezando a confiar en ella. El año pasado, seis de cada diez propietarios de altavoces inteligentes afirmaron haber realizado una compra intermediada por su asistente de voz en los doce meses anteriores.

Está tendiendo puentes entre la vida doméstica y laboral de la gente, y eso sólo va a acelerarse en el futuro. ¿Cómo? Captando aún más facetas del comportamiento de los usuarios.

Hay una buena razón por la que Alexa llegó a Fitbit el año pasado (aunque está por ver si seguirá allí tras la adquisición por parte de Google), y por la que Amazon ha lanzado unas gafas inteligentes. Alexa será más capaz con el lanzamiento de cada nuevo dispositivo que aproveche fuentes adicionales data a través de entradas sensoriales.

Imagine el potencial para el comercio electrónico: ¿podrían algún día las clasificaciones de búsqueda y las estrategias publicitarias de Amazon estar dictadas por la velocidad a la que late su corazón o por lo que atrae su mirada en la página?

A fin de cuentas, Amazon existe para vender, y su éxito se ha cimentado en su motor de búsqueda y recomendaciones. A veces se oye decir a la gente que Amazon sabe lo que quieren antes que ellos. Y la cosa es: esto ya ni siquiera suena descabellado. Las futuras iteraciones de Alexa se convertirán en el arma secreta de Amazon al comprender lo que nos hace vibrar a cada uno de nosotros.

Cuantos más dispositivos con Alexa haya, más fácil será esto. Ya estamos viendo cómo se desarrolla esta estrategia. Alexa estaba por todas partes en el Consumer Electronics Show a principios de este mes. Estaba en cascos de motocicleta, cepillos de dientes eléctricos e incluso camas, esta última permitiendo a los usuarios atenuar las luces desde la comodidad de una litera de ,950.

Por supuesto, se trata de una exposición tecnológica. Es exagerado y alocado: no todos estos artículos causarán impacto. Algunos serán tachados de novedades, otros se considerarán demasiado engorrosos y algunos podrían simplemente sobrepasar lo que los consumidores consideran aceptable.

Esto se hace eco de los esfuerzos de Amazon en HQ: muchos dispositivos no pasarán de la fase beta limitada, pero cada experimento sienta las bases para el siguiente.

Sin embargo, una cosa es segura. En los próximos cinco años, Alexa pasará de ser una asistente reactiva a una compañera proactiva. Según Rohit Prasad, de Amazon, Alexa estará cada vez más integrada en nuestra vida cotidiana, asumiendo un papel más activo e incluso liderando conversaciones bidireccionales. El resultado lógico es la robótica doméstica, y si alguien puede convertirla en una propuesta para el mercado de masas, ese será Amazon.

Parece que el futuro ha alcanzado por fin la visión de Amazon; con esto me refiero tanto al aspecto humano como al mecánico. Es fácil dejarse absorber por el valiente nuevo mundo de la voz y la comodidad que aporta, todo ello válido. Sin embargo, las implicaciones son igualmente de ‘Gran Hermano’.

Se ha informado de casos en los que los clientes no interactúan directamente con Alexa y, sin embargo, se les ofrecen productos basándose en sus conversaciones privadas.

Y sin embargo está... bien.

No hay una indignación moral masiva, la gente no está arrojando sus Echo a la calle y, para ser sinceros, hay poco más que el ocasional tuit descontento. Todo se reduce al intercambio de valor percibido, y parece que la mayoría de los usuarios de Echo están contentos de renunciar a su data personal por comodidad.

Y aunque todavía hay áreas con las que no nos sentimos del todo cómodos -el uso de grabaciones de Alexa ‘en reposo’ en casos de asesinato, por ejemplo-, hemos recorrido un largo camino, y la inteligencia de Amazon sólo está llamada a desplegarse aún más en toda la experiencia del cliente.

Por los próximos cinco años.

Si desea obtener más información sobre cómo su empresa podría utilizar la voz, póngase en contacto con nosotros en hello-uk@artefact.com

Este artículo apareció por primera vez en Revista de la experiencia del cliente.