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Ocado 和 M&S 最近宣布了一项总额达 7.5 亿英镑的杂货配送合作。这本身就是个大新闻，但值得注意的一点是，Ocado这家从仓库到门店的网上超市也提供语音功能。将语音功能开放给 M&S 可以真正推动零售业对语音功能的使用，以及更广泛的购买人群对语音功能的看法。.

本文最初发布在《互联网零售》上 这里.

Ocado 和 M&S 最近宣布了一项杂货配送合作，金额达 7.5 亿英镑. .这本身就是个大新闻，但值得注意的一点是，从仓库到门店的网上超市 Ocado 也提供语音功能。将语音功能开放给 M&S 可以真正推动零售业对语音功能的使用，以及广大消费者对语音功能的看法。.

不过，Ocado 采用语音技术的决定仍然是例外而非惯例。尽管它的语音技能还不能选择送货时间段、结账或更改任何账户信息，但对于一个仍处于相对初级阶段的行业来说，它仍然是一个很好的工具。M&S 可以从中获益良多，其他零售商最好也密切关注接下来会发生什么。.

Voice 在零售领域扮演什么角色？

关于语音在零售领域将发挥的作用，仍有许多疑问。Gartner 的研究表明 30% 的互联网浏览 会议不涉及传统的屏幕 到 2020 年; 该分析机构还建议，如果品牌能够重新配置其网站，进行语音和视觉研究以及文字研究，那么其网站的访问量将比传统网站增加多达 100%。 30% 摄取 到 2021 年，全球电子商务收入将达到 1.5 亿美元。普华永道的进一步研究表明，在 30 年内、, 消费者的 40% 将使用语音助手 而不是网站或应用程序 , 与目前的 24% 相比，有 31% 将使用语音设备，而不是去商店或网点，而目前的数字为 20%。.

相比之下，怀疑论者认为，零售商仍然主要依靠基本功能来吸引顾客。愤世嫉俗是很容易的，但就像 iPhone 或 Kindle 一样，要吸引消费者的需求并引发真正的变革，很可能需要一个品牌、一种声音、一种技能，以不同的方式应用自己。.

随着技术的进步，语音似乎不可避免地将成为一种常态，客户与公司之间的契约将通过语音来促成。Mintel 告诉我们，62% 的英国人乐于使用语音控制，但仅限于琐碎的任务--搜索优惠信息或查看是否有某种商品，而不是真正完成购买。.

这究竟是因为语音功能不常用（Ocado 不提供结账功能），还是消费者根本不信任语音功能，目前还不清楚。因此，尽管零售品牌应该努力使语音成为吸引顾客的差异化因素之一，但现在还不是将其作为主要卖点的时候--除非它们能弥补这一差距。.

这种脱节的根本原因与新技术一样：我们必须先赢得信任，然后才能将其融入我们的日常生活。手机上的指纹识别技术和浏览器中的密码保留功能都是如此。.

如何让声音成为常态？

要达到这一点，语音应该通过我们称之为 ‘祖父母测试 ’的测试。用户体验必须非常友好，即使是对新技术知之甚少的人也能轻松上手。年轻人通常是早期使用者，但有证据表明，语音技术已经过了这个阶段。.

HigherVisibility 2018 年的一项调查发现，不同性别和年龄的人对顶级语音命令的接受程度没有明显差异。千百年来，语音一直是我们的主要交流方式，因此可以说它应该是我们熟悉的媒介！但需要注意的是，这项调查只涉及 ‘顶级语音命令’，如每日天气预报或打开智能灯泡。如前所述，我们还没有达到委托语音助手执行更复杂的事务性任务的程度。.

不过，亚马逊这样的行业领导者也难辞其咎。Alexa 改变了游戏规则，该公司在语音领域的投资也真正树立了标杆。例如，亚马逊与万豪酒店集团（Marriott Hotels）合作，让 Alexa 成为 ’虚拟管家‘，这为酒店业提高了标准。然而，尽管在纸面上与语音有着天然的契合点，但大多数零售品牌仍未跃跃欲试，投资真正的下一代声控购物服务。.

哪些品牌引领语音的未来？

全球有几家成功的零售语音服务公司脱颖而出--它们的成功之道在于认真思考了哪些服务可行，哪些不可行--哪些服务真正有用，而不仅仅是新奇。.

例如，法国超市 Monoprix 推出了一款多渠道语音 ‘购物清单助手’，它能根据您以前的购物记录和行为，实时推荐您在购物篮中添加的物品。数字机构 Artefact 这项先进的服务不仅包括复杂的语音识别和人工智能算法，还包括对整个 Monoprix 库存进行细致的 SKU 级交叉对比和映射。.

这一想法之所以奏效，是因为 Monoprix 找到了一种通过成熟的商业产品满足客户需求的方式；截至 2018 年 8 月，语音应用程序吸引了超过 6,000 名新客户 并在 30,000 份订单. .这需要采用整体方法来定义相关用例、确定正确的语音角色并开发真正集成的模块化技术架构。这需要一个全力以赴的品牌、一个多学科的团队和一个技术娴熟的技术合作伙伴，才能实现预期的结果，但这并非不可能。这需要时间和奉献精神。.

这正是许多语音应用程序所欠缺的--它们没有经过足够长时间的培育、测试和改进。.