Orange Francia, Orange España y Google Cloud en la cumbre Adopt AI: reinventar las relaciones con los clientes en el sector de las telecomunicaciones

Orange France gestiona 70 millones de interacciones con clientes al año, 25 millones a través de llamadas y 5 millones mediante conversaciones escritas. La empresa hace hincapié en los canales digitales, con 100 millones de interacciones digitales. Su objetivo es optimizar los costes, mejorar la satisfacción del cliente y aumentar los ingresos a través de agentes internos especializados centrados en conocimientos específicos.

“Empezamos con la IA y ahora estamos mejorando el caso de uso con la IA generativa para mejorar los mensajes y las recomendaciones que enviamos a los clientes, lo que se traduce en un aumento de las tasas de clics y transformación.”

Anne-Laure Commault, Responsable Digital, Data & AI en Orange Francia

Google Cloud ayuda a las telecos de todo el mundo a superar los retos de la atención al cliente mediante la implementación de casos de uso avanzados de IA. Entre ellas se incluyen los infobots de nueva generación, la asistencia a agentes reales y los análisis mejorados para la mejora de los contenidos. Las aplicaciones de la IA también se extienden al marketing, la generación de contenidos personalizados y la planificación de la capacidad en la gestión de redes.

Orange España ha dado prioridad a las mejoras de la atención al cliente impulsadas por la IA, centrándose en los agentes aumentados. Han implementado tres casos de uso clave de la IA: resúmenes inteligentes para ayudar a los agentes a gestionar múltiples conversaciones, un copiloto de chat similar a GPT que proporciona respuestas sugeridas e información técnica, y la hiperpersonalización de las interacciones con los clientes, que analiza las conversaciones diarias para extraer ideas y mejorar el servicio.

“La fiabilidad de la IA ha mejorado enormemente en el último año, pero aún así, son sistemas que por defecto, por diseño, son probabilísticos”.”

Thibault Bonneton, Director Digital de Orange España

La IA generativa ha transformado la gestión de las relaciones con los clientes en Orange Francia. Han desarrollado motores de recomendación e infobots, que se han integrado en varios canales, incluidas tiendas e interfaces digitales. Este enfoque ha dado lugar a mejoras significativas en los ingresos, las tasas de clics y las tasas de conversión de clientes. También han utilizado la IA para generar mensajes personalizados, mejorando el compromiso del cliente.

Entre los retos de la implantación de la IA para la atención al cliente se encuentran garantizar una alta fiabilidad y generar confianza en los sistemas de IA. La plataforma Vertex AI de Google Cloud ofrece soluciones como la gestión de modelos, grandes ventanas de contexto para enviar más data a los modelos y la conexión a tierra de los resultados de la IA con Google Search para mejorar la precisión. La industrialización y la supervisión son fundamentales para mantener la precisión y la eficacia en los despliegues de IA.